中小银行逐渐认识到客户的金融需求发生了根本性变化，充分认识到数字化技术的重要作用，持续推动金融科技赋能零售业务发展。

加强零售业务的数字化定位

部分中小银行将数字化视为零售业务发展的重要支撑，是提升客户体验、做大客群规模的重要抓手。

探索数字化发展定位和路径。在全行发展规划和战略中，明确数字化是零售业务发展趋势，搭建零售数字化转型的顶层设计，推动金融科技在零售业务中全方位应用。如：北京银行本行持续深化零售业务“一体两翼”战略、“移动优先”战略，线上线下智能化协同发展，推进线上、线下渠道智能融合；苏州农商行将金融科技作为零售转型的有力抓手，通过非金融服务赋能发展的方式，实现服务场景的线上线下融合。

推动零售组织架构改造。优化机制体制，建立零售敏捷开发与组织模式，组建跨部门职能团队，完善从总行到分行、支行、网点、销售队伍及线上渠道的策略协同，推动零售产品落地效率，实现精准营销、联动营销。如：江苏银行在零售条线开展敏捷试点，组成一系列灵活扁平的工作小组，小步快跑，快速迭代，实现手机银行的敏捷运行；江阴银行重新划分母公司部门职能和业务边界，特色化管理消费信贷，自上而下树立“大零售”理念。

建设零售数据平台。统筹全行数据资源，推动客户资源管理系统或零售数据平台建设，逐步完善零售数据挖掘应用机制，构建客户全景视图，搭建互联网用户数字化运营体系。如：宁波银行借力金融科技，上线客户资产配置系统、理财经理CRM 系统，助力精细化的客群经营，打造数字化、标准化、专业化的财富经营体系；南京银行持续推进大零售营销管理平台2.0升级，进一步满足零售客户智能化、便捷化的金融服务需求。

推动全渠道零售发展

部分中小银行不断完善和优化零售服务渠道，探索打造立体化、多层次的服务网络，全方位满足客户需求，多触点提升交互体验。

打造智能网点。推动网点改造升级，建设智慧厅堂，布放各类智能化设备及数字化系统，着力提升网点效能；推动网点功能转变，运用数字化技术转变获客手段，试点远程服务新模式。如上海银行在分行试点网点远程服务新模式，借助远程视频设备连通客户与远程柜员，实现密码类服务、账户查询、客户信息修改等12个主要业务场景的远程办理；青岛农商银行全面建设社区支行、微贷中心、直销银行、财富管理“四位一体”的服务平台，形成了“线上线下、网上网下、金融和生活融合一体”的社区服务体系。

优化线上渠道。打通和拓宽线上渠道，丰富手机银行、电子银行、微信银行功能，提升线上经营能力，优化业务办理流程，推动零售金融从个性化、便捷化向移动化、智能化转变。如：贵阳银行对手机银行及网上银行的功能及UI 进行优化，上线人脸识别验证登录、非税综合缴费等功能，优化手机银行转账流程、明细查询、理财交易等功能；江苏银行运用5G 技术推出远程投顾服务，推出手机银行5.0版、直销银行5.0升级版，实现网点柜面、智能柜台“无卡”办业务，开放以“PC 小程序”双平台，持续拓展线上零售应用场景生态圈。

搭建金融场景。推动“网点、APP、场景”无缝对接和联动作业，实现客户足不出户办理业务；加大场景拓展，建跨界金融生态，持续拓展优质合作渠道，延长金融服务触角，融入客户医疗、教育、出行及娱乐等高频行为。中原银行紧紧围绕客户的非金融痛点，聚焦和搭建中原聚商、中原吃货地图、中原智慧校园、中原智慧社区四大高频生活场景，并取得明显成效；无锡银行不断深化场景建设，在多元化应用、生活场景下零售金融具有较大的挖掘潜力，实现了较快的发展。

全面推进零售业务线上化

部分中小银行积极运用数字化技术推动产品创新、实现精准营销、开展网络支付等，提升数字化经营能力。

丰富线上产品。加快线上产品研发，不断推动产品迭代升级，无地域、无界限地呈现在客户面前，扩大零售服务半径；将金融产品与客户生活场景相结合，让客户感受到切实的便捷。如：渝农商行打造互联网金融平台，大力拓展以数据驱动的房快贷、渝快贷、平安普惠合作贷等产品；常熟银行推出线上小额消费贷款产品“侬享贷”，推出纯线上信贷产品“流星贷”。

推动精准营销。构建数字化客户营销体系，实现对零售客户的精准画像，实施产品和活动的精准推送，提升客户交易便捷度、服务信任度，优化服务旅程；探索“线上平台引流 消费场景获客 线下交叉营销”模式，拓宽获客渠道，增强客户转化率。如：南京银行推进零售客户标签体系建设，完善客户画像与行为分析，为客户提供精准化、个性化的产品服务组合；成都银行聚焦消费信贷业务，完成“随意分”线上升级，线上功能进一步优化，用户体验更加便捷。

探索网络支付。通过自建平台或与第三方公司合作，推进“支付 账户 场景”策略，拓宽支付渠道，方便、快捷、高效地为客户提供资金管理服务；打造缴费平台，覆盖教育、市政缴费等场景，提供一站式缴费管理服务。如：徽商银行围绕账户管理和支付结算两大核心需求，引入用户场景概念，以金融科技重构手机银行体系，打造账户云管家平台；上海银行在全国首创“境外人士境内移动支付创新服务”，联合支付宝推出华付通（TourPass），较好地满足了入境游客全方位基本消费支付需求。

借助跨界合作探索零售新模式

中小银行业务发展主要根植于所在区域，制约了其零售客户及业务规模增长，通过加强第三方公司合作的跨界合作，实现优势互补和协同发展，有效弥补了网点布局的不足。

联合发行信用卡。跨界合作发行联名信用卡，深入触及第三方平台巨大流量客户，在发卡规模、交易额方面实现明显突破；同时，借助发卡途径，优化整合资源为客户提供综合性金融服务，实现客户转化。

寻求技术支撑。通过跨界合作探索金融科技在网点设施、零售风险管理、支付等方面的应用，推动互联网平台、大数据风控平台等建设，夯实零售数字化转型的支撑。如：江苏银行与万达电商、华为、腾讯科技等达成围绕大数据、云计算等新兴科技应用的战略合作；苏州农商行通过科技赋能创新产品渠道，与科大讯飞合作推出纯线上“阳光信贷”产品，将外部数据、政府数据与本行数据紧密结合，实现差异化定价，快速扫码办理。