为进一步推进消费者权益保护工作，充分发挥农村金融独立法人机构消费者权益保护的社会责任，持续提高金融服务，结合国家金融监督管理总局绍兴监管分局办公室《关于推进消费投诉治理专项行动的通知》、《关于开展金融纠纷调解工作筑基年行动的通知》等文件精神，我行从多方位深入开展消费者权益保护工作，现将开展情况汇报如下：

一、机构业务及网点概况

截至2025年12月末，我行共设有总行营业部、草塔支行、次坞支行、枫桥支行、牌头支行、璜山支行、店口支行、城东支行、应店街支行9家支行机构，三角广场便民网点、袁家便民网点、赵家便民网点、五泄便民网点、姚江便民网点、暨南便民网点、同山便民网点、安华便民网点、山下湖便民网点、东和便民网点、浬浦便民网点、陈宅便民点12家便民网点，铺设ATM机15台，自主发卡机16台，投放移动开卡机8台。

2025年，我行进一步推进村居化营销重点网格建设工作，通过建立网格内农户电子化信息档案、整村授信、网格农户邀约及开展厅堂活动等方式，在物理网点缺少的情况下，建立了我行传递金融服务、送贷下乡的纽带关系。

二、2025年度消费者权益保护工作开展情况

2025年，我行制定《诸暨联合村镇银行2025年消保重点工作方案》，强化消费者权益保护主体意识和责任意识，做好年度消费者权益保护工作。

1、健全完善消保工作机制，优化构建大消保格局。一是加强党总支（班子）对消保工作的集中统一领导，强化领导接访下访工作的整体谋划。年度内，党总支（班子）每半年度详细听取一次信访形势汇报，研究推动问题解决办法；二是完善消保工作内部考核机制，切实将消保工作纳入日常考核，层层压实责任。我行将消费者权益保护工作纳入年度定性指标管理，分别将维护消费者合法权益、服务质量、投诉处理等情况纳入综合经营绩效考核体系，并赋予5%的考核权重，形成激励约束机制；三是畅通联系渠道，紧密联系群众，搭建多元化沟通桥梁。在巩固传统来信、来访接待阵地的基础上，我行全力拓展线上线下融合的接访渠道。线下推行“高管接待日”制度，确定每月25日为固定接访日，组织行班子成员接访活动，实现与客户“零距离、面对面”交流。今年来，每位行班子成员均至少安排开展1次接访。

2、优化溯源治理。一是加强投诉监测分析。我行每季度下发《消费者投诉情况通报》，将每季度投诉发生情况、变动趋势的分析数据以及重点领域突出问题、隐患和解决思路的办法、工作要求下发全行；二是规范产品和服务消保审查工作程序，深化投诉的源头治理。我行制定了《浙江诸暨联合村镇银行股份有限公司金融营销宣传管理办法》，进一步规范金融营销宣传行为，合法合规开展金融营销宣传，切实保护广大金融消费者合法权益。同时，我行对新产品和服务实行业务管理部、风险管理部、运营管理部联合审查，确保新产品和服务的推行，保护金融消费者的合法权益。截至2025年12月末，我行完成对外宣传材料消保联合审批14次；三是积极推进重复信访积案的化解。我行于2023年8月制定了《信访案件领导包案责任制度》（诸暨联银〔2023〕305号），建立信访接待日，坚持“谁包案、谁负责”的原则，由行领导和有关部门负责人做好来访人员接待受理工作，2025年度我行分管风险副行长处理复杂信访案件1起；四是为加强销售行为的可回溯管理。我行制定了《浙江诸暨联合村镇银行股份有限公司信贷业务“双录”管理暂行办法》，明确本行办理信贷业务的客户均需执行“双录”操作。同时，我行于2025年4月，对2024年7月至2025年3月的“双录”工作开展了专项检查并下发通报，对贷款业务“双录”工作不规范的问题进行及时整改，进一步提升“双录”工作质量，完善销售行为可回溯管理。

3、专项开展消保专项审计工作。我行将年度消保重点领域和重点环节纳入内审范畴。年度内，内审部开展专项消保审计1次，审计覆盖行内消保制度机制建设保障、金融宣传及产品服务管理、特殊消费者权益保护、员工管理、操作规范性等方面的问题和不足，不断完善消保工作自查纠偏工作能力。

4、加强营业场所管理，全面落实投诉渠道的信息公示。一方面是严格遵守银行业监督管理机构服务收费“四公开”的规定。将我行存贷款办理信息，对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品等介绍说明全部予以公开。另一方面是根据国家金融监督管理总局绍兴监管分局的统一部署，切实全面做好投诉渠道的信息公示工作。截至报告日，我行已经完成投诉渠道在全辖9家支行（营业部）的公示工作。

5、加强事后监督、会计检辅、贷后检查、暗访等环节的检查力度。尤其重点对“飞单业务”、“空白凭证”、“存贷挂钩”等重大禁止性行为进行监测，做到发现问题、及时上报。2025年10月，我行由内审部组织开展了全面飞行检查1次，检查内容包括但不限于监管政策的传达情况、违规代客保管重要物品、预签空白借款合同等，检查发现仍存在“违规保管已加盖公章的空白A4纸”、“违规保管已签字按手印的空白征信查询授权书”、“违规代客户保管公章”等问题。针对飞行检查发现的问题，我行已经根据行内相关制度文件予以处罚，并要求全行各部门、支行引起高度重视，做好全面的自查整改。

6、加强员工内部培训。我行制定年度员工培训计划，将消费者权益保护内部教育纳入常态化培训。一是梳理最新的《消费者权益保护法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法规通过OA下发各部门，组织部门员工运用晨会时间开展学习，明确员工在“知情权、隐私权、公平交易权”等方面的操作边界；二是组织全行员工开展集中性专题消保培训，使员工及时了解相关政策，深化理解。2025年度，我行邀请国家金融监督管理总局诸暨监管支局消保科监管员为全行员工开展现场授课1次；三是线上通过微课、短视频讲解基础知识点，方便员工利用碎片时间学习。

7、持续推进金融知识公众教育和宣传常态化。2025年，我行紧紧围绕“315消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“6.14信用记录关爱日”、“2025年度金融教育宣传周”等为主题的消费者权益保护宣传活动，共计开展线下宣传活动36次，发放宣传资料3000余份，消费者保护教育受益人数超3500人。

三、2025年度消费者投诉及处理情况

2025年，本行共受理国家金融监督管理总局消保投诉系

统、金融消费者保护服务平台、易捷客平台（400热线）、12345政务热线、主发起行400话务系统转办及其他渠道的各类投诉举报信息31件，已办结31件。其中，受理国家金融监督管理总局消保投诉系统转办件15件，申报无效件13件（含重复件），正式有效件2件，有效件较去年同期下降50%；协商一致的14件，未协商一致的1件，协商一致率为93.33%。自收投诉件和其他单位转送投诉件16件，均已经协商一致办结。2025年度消费者投诉及处理情况数据，我行已经通过微信公众号平台对外进行公布。

自2016年度开展消费者权益保护工作至今，我行认真规整制度，发现问题，及时整改，消费者权益保护工作有较大幅度的提升。但同时也存在客观的问题，主要受限于独立小法人机构，消费者权益保护工作专职专岗无法建立，目前产品业务较为单一，无代销或理财产品。

2026年，我行将继续高度重视消费者权益保护工作，多方位开展宣传教育知识普及活动，落实制度整改建设，将更多精力投入到消费者权益保护工作中，积极履行社会责任，建立常态化金融知识宣传教育机制，积极打造“线下线上”相结合的立体宣传教育网络，以实际行动切实维护消费者权益。

浙江诸暨联合村镇银行股份有限公司

2026年4月28日